مشتریان چگونه از نه به اره برسند؟
1 تیر 1401 1401-04-01 16:48مشتریان چگونه از نه به اره برسند؟
مشتریان چگونه از نه به اره برسند؟
تقریباً همه فروشنده‌ها هرروز جواب رد می‌شوند. شما چطور با این اتفاق برخورد می‌کنید؟ احتمالاً این جواب‌های رد شما را هم مانند خیلی‌های دیگر، مضطرب و نگران می‌کند! اما با چند تکنیک ساده به شما یاد می‌دهیم که چگونه می‌شود جواب نه را به بله و تهدیدها را به فرصت تبدیل کرد.
یاد بگیرید که نه شنیدن هم جزئی از فرایند فروش است
اگر قرار بود که در فروش همه به شما جواب مثبت بدهند که دنیا گلستان می‌شد! باید بپذیرید که نه شنیدن هم بخشی از فروش است.
تیمو رین مدیر اجرایی نرم‌افزار CRM پایپ درایو می‌گوید: «باید از هر ۱۰ نفری که سراغشان می‌روید، به ۷ نفر بفروشید. اگر نرخ تبدیل شما (نسبت تعدادی که می‌فروشید به تعدادی که با آن‌ها ارتباط می‌گیرند) کمتر از این باشد، یعنی هنوز به یک فروشنده حرفه‌ای و ایده‌آل تبدیل نشده‌اید.» پس:
اول بپذیرید که نه جزئی از فروش است
دوم اطمینان حاصل کنید که سراغ آدم‌های درستی برای فروش می‌روید! شاید مثل فردی هستید که می‌خواهد مرغ‌هایش را به کسی بفروشد که ۱۰۰ تا مرغ روی دستش مانده.
سوم آیا این آدم‌ها را به‌درستی پیگیری می‌کنید؟ نیازشان را درست تشخیص داده‌اید؟ و به شیوه درستی محصولتان را به آن‌ها ارائه می‌کنید؟
محاسبه کنید هر نه چقدر برای شما درآمد ایجاد می‌کند؟
فرض کنید درآمد ماه گذشته ۳ میلیون تومان درآمد از فروش داشته‌اید و در همان ماه ۱۰۰ بار نه شنیده‌اید. این یعنی هر جواب رد، ۳۰ هزار تومان برایتان درآمد ایجاد کرده است. پس هرچقدر بیشتر نه بشنوید، درآمدتان بیشتر خواهد شد. خوب پس وقتی مشتری احتمالی به شما نه می‌گوید و گوشی را قطع می‌کند، لبخند بزنید و یاد این موضوع بیفتید.
هر نه کارخانه تولید مشتری شما را بهینه‌تر می‌کند!
فروش شما در یک کارخانه (کاریز فروش) اتفاق می‌افتد؛ یعنی پتانسیل‌های فروش به‌عنوان مواد اولیه وارد این کارخانه شده و از طرف دیگر مشتری خارج می‌شود؛ هر نه یعنی اینکه یکی از این مواد اولیه در یکی از مراحل کارخانه شما، شکست خورده و خارج می‌شود.
نکته مثبت کجاست؟ شما می‌توانید کارخانه فروش خود را عیب‌یابی کرده و آن را بهبود ببخشید. فرض کنید شما ۴ مرحله برای فروش خود در نظر گرفته‌اید:
- مرحله ارتباط اولیه
- مرحله پیگیری
- مرحله جلسه
- مرحله نهایی کردن
بعد با استفاده از گزارش‌های CRM ببینید که بیشترین نه را در کدام مرحله می‌شنوید. مثلاً اگر بیشتر در مرحله جلسه این اتفاق می‌افتد، یعنی اینکه شما باید اصول مذاکره فروش را یاد بگیرید و توانمندتر ظاهر شوید. این «نه» شنیدن‌ها، ایراد کارخانه فروش شما را مشخص می‌کنند و راهنمایی‌تان می‌کند تا آن‌ها را حل کنید.
سراغ مواد اولیه خوب بروید تا نه کمتری بشنوید!
اگر مواد اولیه کارخانه شما (افرادی که به سراغشان می‌روید یا آن‌ها به سراغ شما می‌آیند) خوب نباشد، تولید (مشتری) هم خوب نخواهد شد. پس سراغ آدم‌های مناسب بروید و در جاهای مناسب تبلیغ کنید تا نه‌های کمتری بشنوید. گزارش های نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند که بدانید آدم‌های درست از کجا سراغ شما می‌آیند.
از مردم پول بخواهید پاسخ آن‌ها نه است! به آن‌ها منفعت هدیه کنید، پاسخشان قطعاً یک بله بزرگ است
به مشتری راه حل ارائه کنید. همیشه درباره منفعتی که برای مشتری ایجاد می‌کنید صحبت کنید نه پولی که از مشتری می‌خواهید بگیرید. قرار است برای مشتری ارزش ایجاد کنید؛ یعنی اگر قبلاً مشتری x تومان سود می‌کرد، پس از محصول شما x+y تومان سود می‌کند! شما جای این مشتری باشید جوابتان چیست؟ می تونید به چنین پیشنهادی نه بگویید؟
مثلاً اگر می‌خواهید یک دستگاه UPS به مشتری بفروشید، به او توضیح دهید که هر ساعت قطعی برق چقدر برایش ضرر دارد و استفاده از این دستگاه چقدر سودش را بیشتر می‌کند.
باید ارزش‌هایی که محصولتان ایجاد می‌کند را پیدا کنید و در مورد آن‌ها با مشتریانتان صحبت کنید.
دقیق، منظم و پیگیر باشید. هر نه، یک نه واقعی نیست
۸۰ درصد فروش‌ها برای موفق شدن حداقل به ۵ پیگیری نیاز دارند! پس شما اگر ۴ بار هم نه بشنوید ممکن از بار پنجم بله بشنوید. نظم و دقت شما و پیگیر بودن شما به مشتری حس خوبی را منتقل می‌کند. ابزاری مثل CRM به شما کمک می‌کند که مثل یک ساعت سوئیسی پیگیری‌ها خود را ارتقا بدهید.
توصیه می‌کنم برای اینکه مفاهیم موجود در این مقاله را بهتر یاد بگیرید کتاب «کاریز فروش» را بخوانید.
سوالات متداول
چطور شنیدن نه در فروش را به بله تبدیل کنیم؟
همانطور که توضیح دادیم، نه شنیدن هم جزئی از فرایند فروش است. نه شنیدن از مشتری ایراد مذاکره را مشخص می‌کند؛ اصول مذاکره را یاد بگیرید. از ابزار مناسب استفاده کنید و …
چرا مردم در فروش نه می گویند؟
از مردم پول بخواهید پاسخ آن‌ها نه است! به آن‌ها منفعت هدیه کنید، پاسخشان قطعاً یک بله بزرگ است.
1. در سلام کردن پیش‌قدم باشید و جواب سلام را هم به گرمی بدهید
آیا برای شما هم پیش آمده که به فروشگاه یا شرکتی مراجعه کنید که در آن فرد مسئول، نه تنها به شما سلام نمی‌کند بلکه جواب سلام شما را هم نمی‌دهد؟ تازه اگر به شما خیلی هم لطف بکند بدون اینکه به شما نگاهی بیندازد زیر لب چیزی شبیه سلام می‌گوید! در فرهنگ ما سلام معمولا اولین کلمه در شروع ارتباط است. در روایات دینی هم تاکید شده که جواب سلام واجب است. بنابراین تا حد ممکن شما اولین نفری باشید که سلام می‌کند و در پاسخ دادن به سلام هم با استفاده از لحن مناسب و حالت گشوده چهره و افزودن کلماتی مثل «خوش آمدید» و «در خدمت شما هستم» و… پذیرنده بودن خود را به مشتری القا کنید.
2. قصدتان کمک کردن باشد، حتی اگر سود مستقیمی در کار نباشد
متاسفانه بسیاری از فروشندگان به محض اینکه می‌فهمند یک مشتری بالقوه خریدی از آن‌ها نخواهد کرد، بدون حوصله به باقی سوالات وی پاسخ می‌گویند و حاضر نیستند هیچ کمکی به مشتری بکنند. بعضی پا را فراتر گذاشته و با نصب برگه‌هایی از این قبیل «فلان چیز را نداریم سوال نفرمایید» جلوی بهانه‌های ارتباطی با مشتری را می‌گیرند. این افراد اگر می‌دانستند با یک ارتباط‌سازی ساده، چگونه می‌توانستند در دفعات بعدی به همان مشتری فروش داشته باشند، هیچ‌گاه این‌گونه رفتارهای به دور از مشتری‌مداری از خود بروز نمی‌دادند. کاری کنید تا مشتری باز هم به شما رجوع کند، حتی اگر از شما آدرسی را پرسیدند با جان و دل راهنمایی کنید.
3. مشاور مشتری خود باشید
اگر نگرش شما این باشد که با کشف نیازها و خواسته‌های مشتری، به‌عنوان یک مشاور، او را برای یک خرید صحیح و با ارزش راهنمایی کنید به شما تبریک می‌گویم، زیرا این‌گونه، مشتری خود را برای مدتی طولانی حفظ خواهید کرد. اگر مشتری احساس کند که شما قبل از اینکه به سود خود توجه داشته باشید، منافع او را در نظر می‌گیرید، به شما اعتماد می‌کند و اعتماد یکی از مهم‌ترین ارکان فرایند فروش است. بنابراین لازم است قبل از اینکه به ارائه توضیحات محصول خود بپردازید، با پرسش‌های خوب، هر چه بیشتر در مورد مشتری و نیازهایش اطلاعات کسب کنید و آنگاه در راستای کمک به او برای خرید مناسب، از هیچ تلاشی دریغ نکنید.
4. دیگر کافی است. دست از قضاوت بردارید
شما به عنوان یک فروشنده، آن هم در موارد فروش چکی و اقساطی، حق دارید در خصوص اعتبارسنجی مشتری خود تحقیق لازم را انجام دهید؛ اما در زمان مکالمه با مشتری، دست از قضاوت در مورد شخصیت و نگرش او بردارید، چون این امر نه تنها باعث می‌شود که از فضای گوش دادن فعالانه که یکی از ملزومات یک فروشنده حرفه‌ای است خارج شوید، بلکه سبب ایجاد اختلال در تبادل احساسی میان شما و مشتری خواهد شد. مشتری شما از طرز نگاه و زبان بدنتان به راحتی به احساس بدی که منتقل می‌کنید پی خواهد برد. یادمان باشد ما اساسا صلاحیت قضاوت دیگران و برچسب زدن به آن‌ها را نداریم. بنابراین در زمان ارتباط با مشتری باید تمام حواسمان به او و صحبت‌هایش باشد.
5. یکپارچگی شخصیت و هویت داشته باشید
هیچ‌کس از آدمی که دمدمی مزاج باشد خوشش نمی‌آید. اینکه یک بار حالتان خوب باشد و با مشتری خوش‌برخورد باشید و دفعه بعد که اعصابتان از جای دیگر خراب بود جواب سلام مشتری را هم ندهید شخصیت شما را در ذهن مشتری به عنوان یک انسان دمدمی مزاج شکل می‌دهد. آنگاه روی شما حساب خاصی باز نخواهد کرد و تکلیفش با شما معلوم نخواهد بود. بنابراین اگر مجبور نباشد به شما مراجعه نخواهد کرد و شما ممکن است فروش‌هایی را به همین خاطر از دست بدهید. بنابراین روی مدیریت احساستان کار کنید تا دیگران هم تکلیفشان را با شما بدانند.
6. به ظاهر و بهداشت خود توجه کنید
شما با لباستان اولین تاثیر را در ذهن مخاطب می‌گذارید. آیا لباسی که به تن دارید با تصویری که دوست دارید دیگران از شما در ذهنشان داشته باشند هم‌خوانی دارد؟ آیا به بوی بدن و دهانتان توجه کرده‌اید؟ آیا به آرایش موی خود اهمیت می‌دهید؟ اولین چیزی که ارائه می‌کنید خودتان هستید. برای خریداران امروزی مهم است که از چه کسی خرید می‌کنند.
پوشیدن یک لباس تمیز و مرتب که با اندام شما سازگاری داشته باشد، تصویری مثبت از شما بر جای می‌گذارد. بنابراین برای ظاهر خود اهمیت بیشتری قائل شوید.
7. به پرسش مشتری تک کلمه ای پاسخ ندهید
بارها پیش آمده وارد فروشگاهی شدم و از فروشنده سوال کردم (فلان محصول را دارید؟) و فروشنده بدون توجه کافی به من در جواب فقط از کلمه «نه» استفاده کرد؛ در صورتی که اگر با احترام بیشتری برخورد می‌کرد و حداقل می‌گفت «نه متاسفانه» باعث مکث بیشتری در من می‌شد و ممکن بود با گفتن «اما فلان چیز را داریم .دوست دارید بیارم خدمتتون؟» باعث می‌شد من خریدی انجام دهم. پس به سوالات مشتری با حوصله و احترام جواب دهید و در صورت امکان، پیشنهاد خرید بیشتری را هم به وی بدهید، زیرا قرار است سهم بیشتری از هر مشتری داشته باشیم.
8. در زمان مکالمه با چهره گشوده و متبسم با مشتری برخورد کنید
لبخند مسری است. بنابراین با استفاده از این اصل، احساس بهتری در مشتری خود ایجاد کنید. زمانی که مشتری احساس خوبی داشته باشد فرایند فروش تسهیل می‌گردد. بنابراین به دفعات به چهره خود در آینه نگاه کنید. تبسم را تمرین کنید. قرار نیست با صدای بلند بخندیم، کافی است چهره‌ای گشوده و متبسم داشته باشیم. بسیاری از فروشندگانی که با آن‌ها برخورد داشته‌ام چهره‌ای عبوس داشته‌اند و به صورت ناخودآگاه به مشتری می‌گویند: «سریع خریدت را انجام بده و برو بیرون!» شما معمولا چگونه برخورد می‌کنید؟
9. با مشتری بحث نکنید
متاسفانه گاهی اوقات فروشندگان برای اثبات حرف خود، با مشتری وارد بحث شده و گفته‌های مشتری را نقض می‌کنند. بدترین کاری که می‌توانید بکنید این است که به یک مشتری بگویید «تو اشتباه می‌کنی». هیچ‌کس از شنیدن این جمله احساس خوبی نخواهد داشت. در چنین حالتی مشتری هم حالت دفاعی به خود گرفته و آماده می‌شود تا با شما بجنگد و به شما اثبات کند «کسی که اشتباه می‌کند شما هستید» پس شدیدا مراقب جملاتی که به کار می‌برید باشید.
10. حرف‌هایتان را ساده و قابل فهم بزنید
در ارتباط با مشتری تا جایی که ممکن است تلاش کنید واضح و شفاف سخن بگویید. عدم پیچیدگی در بیان مطالب، به شما کمک می‌کند ارتباط بهتری برقرار سازید. استفاده از واژه‌ها به تناسب سطح کلام مشتری و به کار بردن مثال‌های روشن‌کننده، شما را در هدایت مشتری به سمت خرید یاری می‌کند. از به کار بردن اصطلاحات فنی و پیچیده در زمانی که با مشتری غیر فنی روبه‌رو هستید شدیدا خودداری کنید.
11. در پاسخ به درخواست مشتری سرعت عمل به خرج دهید
هیچ‌گاه مشتری را معطل نکنید. به مشتری توجه کنید. به سوالاتش به درستی پاسخ بگویید و کاری که باید انجام شود را در سریع‌ترین زمان ممکن انجام دهید. امروزه مشتریان ما آدم‌های پرمشغله‌ای هستند که معمولا فرصت کافی ندارند. بنابراین سرعت عمل در پاسخگویی یکی از امتیازات شما محسوب خواهد شد.
12. در رفتار خود نشان دهید که مشتری شما فرد مهمی است
این را به عنوان یک باور در ذهن خود داشته باشید که مشتری شما فرد مهمی است. باور کنید که مشتری رئیس شما است. فقط به امروز نگاه نکنید شاید در شرایطی باشید که مشتری مجبور باشد با هر اخلاق و رفتار شما بسازد و از شما خرید کند اما اگر تاکنون برای کسب‌وکار شما اتفاق نیفتاده به زودی منتظر باشید: «اگر احساس خوبی در مشتری خود ایجاد نکنید او دیگر شما را انتخاب نخواهد کرد». همه انسان‌ها دوست دارند به آن‌ها توجه شود. بنابراین کاری کنید تا مشتری در کنار شما احساس بهتری داشته باشد. این باعث می‌شود بیشتر بخواهد در کنار شما باشد و لاجرم بیشتر از شما خرید خواهد کرد.
13. از نام مشتری استفاده کنید
تا حد ممکن نام مشتریان خود را یاد بگیرید و در زمان مکالمه از آن استفاده کنید. در اکثر کسب‌وکارها شما این فرصت را دارید که از مشتری نامش را بپرسید. دوستی دارم که مسئول بخش ارتباط با مشتری در یکی از هتل‌ها در یک کشور غربی بود. او می‌گفت فردی که مسئول حمل چمدان مشتری موظف بود در طول مسیر، از میز پذیرش تا اتاق، حداقل 3 بار با فاصله از نام مشتری استفاده کند. به عنوان مثال می‌گفت «به هتل ما خوش آمدید آقای وفایی»…. «آقای وفایی شما می‌توانید از استخر هتل هم استفاده کنید»………«آقای وفایی، امیدوارم این چند روز بهتون خوش بگذره»
فقط به این نکته توجه داشته باشید که در فرهنگ ما، در روابط کاری، باید از نام خانوادگی افراد استفاده کرد، جز اینکه با مشتری به فضای صمیمی‌تری وارد شده باشید. ضمنا بگذارید مشتریان هم نام شما را یاد بگیرند.
14. به چشمان مشتری نگاه کنید
یکی از مهم‌ترین ابزارها برای برقراری ارتباطات «چشم» است. پیام‌های بسیاری از طریق چشمان شما به دیگران منتقل می‌شود. وقتی مشتری با شما صحبت می‌کند حتما به چشمانش نگاه کنید. نگاه شما نباید خیره باشد بلکه با مهربانی و توجه و احترام آمیخته باشد. خیلی وقت‌ها نگاه نکردن به مشتری به عنوان بی‌احترامی تلقی می‌شود؛ اما مراقب باشید در این کار افراط به خرج ندهید و مخصوصا در حالت فروشگاهی مشتری را با نگاه تعقیب نکنید، مشتری ایرانی خوشش نمی‌آید کسی در زمان خرید مزاحمش باشد بنابراین در استفاده از فرمول‌هایی که در فرهنگ‌های دیگر رایج است احتیاط کنید. منظور ما استفاده از تماس چشمی در زمانی است که مشتری در حال صحبت با شما است یا تازه وارد محل کار شما شده یا قصد خروج دارد.
15. خداحافظی خوبی داشته باشید
خداحافظی هم به اندازه سلام مهم است. چه مشتری شما خرید کرده باشد و چه نکرده باشد، برای شما بهتر است که به خوبی او را بدرقه کنید. با لحن مناسب و چهره متبسم از مشتری خداحافظی کنید. شما با این کار احتمال بازگشت مشتری را افزایش می‌دهید. هیچ‌کس احساس خوبی به فروشنده‌ای که فقط به فروش فکر می‌کند ندارد، بنابراین در پایان هم احساس خوبی در وی ایجاد کنید، نه مثل برخی فروشندگان که اگر از آن‌ها خریدی انجام نشود، جواب خداحافظی مشتری را هم نمی‌دهند. برای ما ایرانی‌ها توجه به این‌گونه تعارفات حیاتی است پس برای رونق کسب‌وکارتان عوامل فرهنگی را فراموش نکنید.
