انواع مشتریان:

از نظر بسیاری از سازمانها، مشتریان خوب، کسانی هستند که سهم زیادی در سودآوری سازمان داشته باشند؛ اما در دوران حاضر نمیتوان سودآوری و درآمد زایی را تنها معیار تعریف مشتریان دانست.
مشتریان را میتوان دسته بندی کرد:

• روش جغرافیایی که با استفاده از روش تجزیه و تحلیل پارتو، مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار میدهد( با در نظر گرفتن این نکته که 20 درصد مشتریان، تامین کننده 80 درصد درآمد های شرکت هستند.
• روش روان شناختی که در آن، شناسایی طرز فکر و رفتار مشتری و تاثیرات متقابل مشتریان مد نظر قرار میگیرد. در این نوع نگرش، چهار نوع مشتری، شناسایی می شود:
  – مشتریان وفا دار
  – مشتریان به نسبت وفا دار
  – مشتریان بی وفا
  – مشتریان وفادار رقیب

انواع مشتری در مفاهیم بازاریابی شامل موارد زیر است:

1. مشتریهای بالقوه: افرادی که هنوز مشتری نیستند ولی در هدف بازار قرار دارند؛
2. مشتریهایی که عکس العمل نشان میدهند: مشتریان بالقوه یا احتمالی که به یک محصول یا خدمت علاقه و واکنش نشان میدهند.
3. مشتریهای بالفعل: افرادی که در حال حاضر محصول یا خدمتی به کار میبرند.
4. مشتریان سابق: اینگونه افراد مشتریان مناسبی نیستند چرا که مدت زیادی در هدف فروش قرار ندارند و یا خریدشان را به سمت محصولات رقیب برده اند.

انواع مشتری از نظر میزان رضایت عبارتند از:

1. مشتری راضی: مشتری راضی کسی است که در حال حاضر، راضی بوده ولی هنوز جز مشتریان ارزشی و وفادار دائمی ما نیست. این مشتری در سطح خوبی قرار داشته ولی دمدمی مزاج بوده و رقیب ما میتواند نظر او را تغییر دهد و نسبت به سازمان ما بی تفاوت است.
2. مشتری شاد: این مشتری میزان وفاداریش به شما بیشتر است زیرا شما را باور دارد و از شما نزد دوستانش تعریف میکند و مشتریان جدیدی را می آورد. ولی این مشتری توقعاتی نیز دارد که باید در ابتدا خود را آماده براورده ساختن توقعات بعضا نابجای او نمایید و گرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورد ساختن او میتواند او را به مشتری ناراضی تبدیل کند. برای این کار باید تخفیف های مشخص و تعیین شده ای را در نظر بگیرید.
3. مشتری ناراضی: او به جای راضی بودن، متاسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان شما قرار دارد. زیرا شما نیازش را برآورده نکرده اید و رقبای شما بهتر از شما به او سرویس داده اند، بنابراین تلاش کنید تا با ارائه خدمات بنیانی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید. زیرا این قبیل مشتریان اقدامات زیر را انجام میدهند:
   الف- مشتری ناراضی مشکلش را حداقل با 8 نفر در میان میگذارد و آنها را به سوی رقیب میبرند.
   ب- مشتری ناراضی اطلاعاتش را به 20 نفر دیگر انتقال میدهد.
   ج- 98 درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و به سوی ریب میروند.
4. مشتریان شیفته: اینها مشتریان متعصب و پروپاقرص سازمان شما هستند و با اصرار دیگران را به سوی سازمان شما میکشانند. حتی از خودشان هزینه میکنند تا سازمان شما را به شهرت برسانند.
   اینها ارزشمند ترین مشتریان شما هستند و باید با استفاده از شیوه های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب و نفوذ در دلها، اینها را جذب سازمان کرده، زیرا اینها بعدا جز مشتریان وفادار خواهند شد.
5. مشتریان خشمگین:عملکرد شما و سازمانتان نه تنها موجب رضایت آنها نشده بلکه آنها را ناراحت و حتی خشمگین کرده است. این نوع مشتریان در پی انتقالم گیری بوده و برای نابودی شما تلاش میکنند و کمترین خواسته آنها محو شدن شما و سازمانتان از صحنه است.برای نابودی شما، وجود مقدار بسیار کمی از این نوع مشتری فوق العاده خطرناک است به طوریکه برای نابودی و از بین بردن شما چند نفر از اینها کافی است. لذا نباید بگذارید مشتری به این حد خشمگین شود.

نحوه برخورد با هر یک از این مشتریان به دلیل ذهنیتی مثبت و منفی که آنها از ما دارند بسیار متفاوت است.

اهمیت مشتری:

برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او، توجه به نکات زیر ضروری به نظر میرسد:

1. هزینه جذب یک مشتری جدید بین پنج تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیم است
2. برای افزایش دو درصدی مشتری، باید 10 درصد هزینه کرد
3. ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار از 100 مشتری دیگر است
4. رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست
5. رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابف اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و… میباشد.
6. ارزشمند ترین دارایی های هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.
7. انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.
8. مدیران ارشد بید شخصا الگوی پایبندی در قبل رضایت مشتری باشند
9. برای جلب اعتماد مشتریان کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید عمل کنید.
10. احتما این که مشتریان کاملا راضی(شاد) مجددا از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشترین فقط راضی است
11. معادل 98 درصد مشتریان نا راضی بدون شکایت به سمت رقبا میروند.
12. گوش دادن به شکایت مشتری 90 درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پیگیری اطلاع از راضی شدن مشتری هم سه درصد دیگه